Любая компания вне зависимости от отрасли, целевого рыночного сегмента приходит к пониманию того, что дальнейшее ее развитие не возможно без использования современных информационных технологий, автоматизации бизнес процессов, в том числе и процессов взаимодействия с клиентом. И весь этот груз поиска, выбора, а потом внедрения и адаптации CRM системы ложится на плечи сотрудников департамента информационных технологий, условно говоря «айтишников».

Наиболее часто айтишники обращаются в специализированную компанию, занимающуюся разработкой и внедрением данных систем. Так, что основная задача сужается до рамок выбора самой системы и компании интегратора.

Для успешности всего процесса внедрения необходимо учесть:

Во-первых, необходимо четко понимать, что такое CRM система, а также, зачем она нужна предприятию, какие задачи оно пытается решить.

Во-вторых, необходимо четко определиться с функционалом требующейся CRM системы, от этого зависят временные и финансовые затраты проекта.

Поясним сначала, что представляет собой CRM. По определению компании Смарт Капитал Инвест CRM система – это компьютерное корпоративное приложение для автоматизации всех процессов взаимодействия с клиентом: процессов маркетинга, продаж, сервисного обслуживания и т.д.

Центральным элементом CRM системы является клиентская база, которая позволяет хранить исчерпывающую информацию о потребителях и вести полную историю взаимоотношений с ними. Помимо этого программа позволяет автоматизировать маркетинговую активность, электронную рассылку, учет продаж, документооборот и т.д.

Ранее только крупные предприятия могли позволить себе данное приложение, однако, на сегодняшний день благодаря развитию технологий, в частности «облачных», стоимость самой системы и ее внедрения снизилась в разы.

Для успешного внедрения CRM системы необходим тщательный анализ текущей ситуации на предприятии и постановка целей внедрения. Несмотря на то, что существуют готовые CRM программы, их функционал может не подойти конкретному бизнесу в силу его специфики. Поэтому наиболее часто для получения реальных бизнес результатов от проекта возникает потребность адаптации системы под нужды конкретного предприятия. Если данные доработки будут поручены системному интегратору, необходимо учитывать методы его работы, а также необходимость усиленного курирования проекта со стороны менеджмента самой компании-клиента, поскольку интегратор может быть не очень знаком со спецификой вашего бизнеса.

Помимо прочего необходимо обратить внимание на тип выбираемой системы, технологию: будет ли это классическое корпоративное приложение, которое устанавливается на серверах предприятия, либо же это будет облачная платформа, лицензируемая по модели OnDemand.