На сегодняшний день интернет предоставляет возможность каждому найти любую интересующую информацию. Большинство людей просматривают интернет-обзоры прежде чем совершить покупку или обратиться за услугами в какую-либо компанию. Эти обзоры могут, как убедить потенциальных клиентов в качестве Вашей работы, так и отпугнуть их. Что узнают Ваши клиенты, обратившись к поисковой системе?

Обратная связь, появляющаяся в форме отзывов и комментариев или в виде электронных сообщений, имеет огромное влияние на успех компании. Вы можете направить это влияние в свою пользу, применив обратную связь как инструмент повышения качества бизнеса и общественных отношений. Нельзя просто порадоваться положительным комментариям и расстроиться, услышав негатив. Необходимо обязательно ответить.

Labrika.ru предлагает Вам план действий по правильной работе с обратной связью.

Что нужно делать с положительными отзывами?

Первое, что сразу приходить в голову, Вы можете использовать положительные отзывы для увеличения продаж и повышения уровня доверия к компании. Это, несомненно, нужно сделать. Но положительные отзывы дают Вам больше, чем просто инструмент увеличения прибыли. Есть еще два важных преимущества:

Вы можете найти ценные плюсы своей компании и использовать их в будущем.

Положительные отзывы отображают Ваши сильные стороны и показывают, что ценят клиенты. Так что Вы можете воспользоваться этими знаниями и уделить особое внимание этим моментам. Можно подчеркнуть выявленные плюсы в рекламе или указывать на них во время общения с клиентами.

Вы можете создать личные отношения с довольными клиентами.

Посетителям важно осознавать, что за логотипом и текстами стоят реальные люди. Когда кто-то оставляет Вашей компании веселый и одобрительный комментарий, обязательно ответьте на него. Пользователь оценит такой жест и, вероятно, вернется к Вам снова. Кроме того, другие клиенты будут видеть персональный подход к каждому и придут за тем же.

Что делать с негативными отзывами?

Никто из работников даже самых мощных бизнес-магнатов не любит получать негативные отзывы. Отказ воспринимается как пятно на репутации, но Вы должны сделать все возможное, чтобы разрушить это правило. Так что, когда получаете не самый лестный комментарий, используйте его для повышения качества, развития и расширения возможностей.

Постарайтесь успокоить недовольного пользователя.

Не позволяйте недовольству распространяться от клиента к клиенту. Обратитесь непосредственно с искренним извинением и предложите решение возникшей проблемы. Например, сделайте скидку или небольшой подарок. Однако, нужно понимать, что прежде чем раздавать подарки налево и направо, необходимо убедиться, что жалобы приходят от реальных покупателей. О поддельных отзывав поговорим дальше.

В любом случае, никогда не отвечайте грубо или гневно. Сделайте Ваш ответ нейтральным и выразите понимание сути проблемы.

Сохраните все негативные отзывы и обсудите с Вашей командой.

Если Вы, Ваши сотрудники или система делают что-то неправильно, необходимо принять меры по пресечению возможных повторений данной ошибки. Отрицательная обратная связь – это бесплатный анализ работы компании. Так что, Вы будете точно знать, что Ваши клиенты могут счесть непривлекательным. Соответственно, работайте на исправление и улучшение результата.

Как определить достоверность обратной связи?

К сожалению, нельзя доверять каждому комментарию, который получает Ваша компания. Иногда негативные отзывы оставляют специально, чтобы подорвать авторитет. Или однажды расстроенный клиент начинает писать гневные отзывы снова и снова, придумывая новые проступки компании.

К счастью, как правило, поддельные отзывы определить несложно.

На что необходимо обратить внимание:

Манера написания. В реальных отзывах не используют точные, красочные прилагательные, даже для описания сильных переживаний. Повседневный язык – показатель реальности автора.

Клиенты будут использовать конкретные детали о том, как работает приобретенный товар или услуга, и в чем возникла проблема. Если видите смутный отзыв, вроде «должно работать лучше», можете не воспринимать его всерьез.

Посмотрите, насколько часто посетитель оставляет подобные сообщения. Если негативные комментарии – это норма, скорее всего, автор не реальный покупатель.

Обратите внимание на использование названий других компаний. Если упоминаются полные названия компаний или продуктов, то отзыв может исходить от конкурентов. Реальные покупатели используют разговорные варианты названий.

Прислушайтесь к внутреннему «верю-не верю». Если отзыв не кажется подлинным, не воспринимайте его всерьез. Тем не менее, Вы должны убедиться, что данный комментарий не имеет реальной угрозы Вашей репутации. Даже один негативный отзыв может отпугнуть потенциальных клиентов. Поэтому, если Вы посчитали автора мошенником, постарайтесь найти какие-либо доказательства и донести информацию до владельцев используемой платформы. Например, напишите в поддержку Google или администрации социальной сети.

Что нужно запомнить из этой статьи?

Отзывы, комментарии, обзоры и другие формы обратной связи могут стать мощными инструментами маркетинговой стратегии, если Вы знаете, как ими воспользоваться. Главное, не воспринимайте любую обратную связь, положительную или отрицательную, лично. Это лишь бесплатный анализ Вашей работы, который поможет поднять бизнес на следующий уровень.