Очень часто клиент, того или иного объекта торговли или услуг, ведут себя не совсем адекватно. Приобретя товар (услугу) покупатель думает, что теперь, в случае поломки, он всегда может прийти и получить взамен сломанного новый продукт (услугу).

В качестве примера приведем стандартную ситуацию: покупка телефона в салоне-магазине. Продавцы объясняют, что гарантия распространяется на то и то, и действует столько-то. Однако, по прошествии времени, клиент приносит свой неисправный телефон и требует взамен новый. На разъяснения коллектива салона, что без заключения сервисного центра по ремонту телефонов данной марки, поменять невозможно. Есть определенные процедуры и законодательство, которое говорит о порядке проведения замены неисправного сложного электронного оборудования на новое.

Практика показала, что 95% подобных клиентов начинают вести себя не подобающим образом и требуют немедленной замены неисправного телефона. На все попытки персонала разъяснить, что и как делать, клиент начинает еще больше заводиться.

В данной ситуации поможет только одно – это человек, который выглядит солидно и который готов поговорить 5 минут спокойно с подобным клиентом. Дело в том, что сам вид “солидного мужчины” вселяет некий страх у недовольного клиента. Можете попробовать и увидите, что подобный ход работает почти на 100%. В данном случае на помощь пришла психология поведения личности в стрессовой ситуации.