Кто виноват и что делать, если долгожданное путешествие оказалось не таким, каким вы его задумали?

Дома

Прежде чем подписать договор с турфирмой, организующей вашу поездку, внимательно его прочитайте. Например, если в контракте не оговорено, что в стоимость гостиничного номера включен вид на море, потом жаловаться на его отсутствие просто бессмысленно. «Денежную компенсацию отдыхающие могут получить только в случае нарушений условий договора о реализации туристского продукта, – объясняет Анна Ханова, pr-директор туроператора «Натали турc». – Чтобы знать наверняка, что компания вообще способна выплатить подобную компенсацию, убедитесь, что она имеет финансовую гарантию на сумму десять миллионов рублей (в виде договора со страховой компанией или банком). Только на этом основании Федеральное агентство по туризму РФ вносит туроператора в Федеральный реестр туроператоров.

В пути

Одна из первых неприятностей, которая может случиться, – задержка рейса. «Ответственность за несоблюдение расписания вылета несет авиакомпания. Причем это положение распространяется и на чартерные рейсы»», – подчеркивает Дмитрий Янин, председатель правления Конфедерации обществ потребителей. Согласно ст. 795 ГК РФ, вы имеете право на компенсацию, если перевозчик не докажет, что самолет не взлетел вовремя из-за погодных условий или устранения неисправности транспортного средства, угрожающей жизни и здоровью пассажиров. «На внутренних рейсах в соответствии с Воздушным кодексом РФ каждый час ожидания оценивается в 25 рублей», – говорит Янин. Но чтобы получить эти деньги, вы должны сохранить авиабилет, на котором стоит штамп представителя перевозчика, указывающий, на сколько задержали рейс. Если подобные проблемы возникают за границей, требуйте, чтобы представитель авиакомпании разъяснил ваши права.

В отеле

Если в комнате, в которую вас поселили, нет, например, предполагаемого договором кондиционера, или компьютера с linux red hat, немедленно звоните в турагентство. «Если его представители не смогут разрешить ситуацию по телефону, просите у администратора гостиницы справку, подтверждающую ваши претензии», – советует Ханова. Составляя претензию, подробно опишите, что не так, и не забудьте приложить к ней счет за международный звонок.

В случае существенного нарушения условий договора предъявляйте требования (вместе с доказательствами) туроператору. В ст. 17.5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» сказано, что если они обоснованны, страховщик или гарант обязаны выполнить их в течение 30 календарных дней.